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Como Lidar com Reclamações de Clientes



05/09/2011


Se você trabalha com atendimento ao cliente, espere por situações estressantes. Neste caso, sua atitude enquanto interage com um cliente insatisfeito vai determinar o caminho a ser seguido e se o cliente vai se acalmar o não.

 

Saber lidar com clientes insatisfeitos traz benefícios para ambos os lados e demanda um pouco de prática. Siga as orientações abaixo:

 

• Mantenha sempre a calma. Quando o clientes estiver chateado ou muito exigente, você pode instintivamente mudar o humor. Mas lembre-se, o cliente não está com raiva de você, mas do produto ou serviço da empresa. Permanecer calmo é o primeiro passo no tratamento de um cliente irritado ou difícil. A falta de calma pode complicar ainda mais uma situação já tensa;

 

• Ouça  o cliente. Quando as pessoas estão irritadas, elas muitas vezes só querem alguém para ouvir suas queixas. Tente não interromper o cliente enquanto ele relata a situação. Mantenha contato visual e mostre atenção, transparecendo que você estará seriamente empenhado naquelas queixas. Tome nota dos problemas se for o caso;

 

• Demonstre que você compreendeu o problema do cliente. Repita objetivamente o problema do cliente para que ele confirme e perceba que foi compreendido. Se você sentir que não entendeu inteiramente a reclamação, pergunte o que for necessário;

 

• Peça sinceras desculpas ao cliente pelo transtorno causado se a reclamação for válida. Assuma a responsabilidade pelo ocorrido e garanta ao cliente que vai trabalhar para encontrar uma solução satisfatória se isso não puder ser feito de imediato;

 

• Caso uma solução não esteja disponível, ofereça alternativas ao cliente que e tente construir em parceria com ele uma resolução saudável para o problema. Trabalhe juntamente com o cliente uma solução que o faça se sentir respeitado e importante para empresa.




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